Модуль «Управление разветвленными сценариями» предназначен для оптимизации дорогостоящего и трудоемкого процесса предоставления услуг по технической поддержке клиентов. Каждый звонок клиента в call-центр по вопросам технической поддержки связан с затратами для вашей компании. Если вы хотите сократить затраты и добиться хорошего отношения с клиентами, вы должны отвечать на их вопросы и решать их проблемы как сценариями можно быстрее и эффективнее. Для этого необходимо предоставлять сотрудникам отдела поддержки информацию, необходимую для того, чтобы дать точный ответ клиентам, желательно без необходимости проведения дорогостоящих тренингов.

Благодаря использованию модуля «Управление разветвленными сценариями», вы можете создавать сценарии, которые представляют собой руководство, следуя которому на протяжении всего процесса сбора информации сотрудники call-центра могут решать проблемы как можно быстрее и эффективнее. Сценарии позволяют упростить диагностику сложных проблем, благодаря чему менее опытные сотрудники отдела поддержки смогут предоставлять услуги на таком же уровне, что и более опытные сотрудники. Благодаря использованию сценариев- вопросников, сотрудники отдела технической поддержки смогут решать вопросы клиентов по телефону, что позволит сократить количество выездов специалистов по технической поддержке к клиенту для решения проблем.

Модуль «Управление разветвленными сценариями» позволяет не только решать проблемы клиентов. Можно создавать сценарии, которые будут использоваться сотрудниками отдела технической поддержки при сборе информации, выполнении запросов клиентов или оказании поддержки сотрудникам отдела продаж. Но, независимо от типа создаваемого сценария, модуль «Управление разветвленными сценариями» позволит компании ускорить и стандартизировать процесс сбора информации от заказчиков, что, в свою очередь, гарантирует повышение точности и согласованности данных.

Преимущества модуля «Управление разветвленными сценариями»

Упрощение процесса создания сценариев

Модуль «Управление разветвленными сценариями» предоставляет возможность создания как линейных, так и разветвленных сценариев, ориентированных на конкретную область применения или конкретный продукт. Сотрудники отдела технического обслуживания используют линейные сценарии для решения фиксированного набора вопросов в фиксированном порядке. Разветвленные сценарии используют условную логику для определения последовательности вопросов, которые задаются, исходя из ответа клиента. Например, после того, как клиент ответит на вопрос о модели продукта, сценарий указывает сотруднику отдела технической поддержки вопросы, специфичные для этого номера модели. Эта технология создания интеллектуальных разветвленных сценариев является идеальной в ситуации, когда сотрудники отдела поддержки клиентов заняты решением сложных проблем заказчика. Они сразу могут задать корректные вопросы, не тратя времени на сбор ненужной информации.

При создании разветвленного сценария средство разработки позволяет вам определить:

  • Вопросы, которые должны быть заданы
  • Варианты ответов на вопросы
  • Соответствующие весовые коэффициенты и баллы для вопросов и ответов

Во время звонка заказчика система отображает каждый вопрос и вычисляет балл по мере поступления каждого ответа. Затем эта информация используется для определения следующего логического вопроса. Кроме того, баллы, вычисляемые системой, могут использоваться для автоматического определения степени важности клиентов или их вопросов, для того чтобы они могли быть поставлены в соответствующую очередь для последующей обработки.

Модуль «Управление разветвленными сценариями» предоставляет возможность предоставления услуг по поддержке клиентов во всех странах мира. Данное решение позволяет переводить сценарии на различные языки. Поэтому при запуске сценария сотрудники отдела технической поддержки клиентов могут выбрать язык, на котором будет отображаться текст.

Предоставляя возможность использования нескольких языков, модуль «Управление разветвленными сценариями» позволяет сотрудникам, владеющим несколькими языками, предоставлять услуги клиентам на выбранном ими языке. Решение также упрощает процесс поддержки нескольких центров обслуживания, на каждом из которых могут использоваться разные языки для оказания услуг особым клиентам.

Гарантированное решение вопросов и проблем клиентов сотрудниками отдела технической поддержки

Модуль «Управление разветвленными сценариями» автоматически указывает сотрудникам отдела технической поддержки вопросы, которые они должны задать для решения проблем клиентов, продажи дополнительных или перекрестных товаров, оценки размера потенциальной сделки или создания новых заказов на продажу. По мере обработки сценария, вводимая в систему информация не только инициирует новые вопросы, которые необходимо задать, но также сохраняется в базе данных для будущего использования. В зависимости от специфики собранной информации, эти данные в дальнейшем могут использоваться отделами маркетинга и продаж, или же они могут быть связаны с заказами на работу и интересны техническим специалистам, занятым непосредственным решением проблем у заказчиков. С использованием подобной информации, технические специалисты могут диагностировать проблему еще до прибытия к клиенту.

Модуль «Управление разветвленными сценариями» позволяет создавать сценарии, которые указывают сотрудникам отдела технической поддержки на возможные решения проблем, с которыми сталкиваются клиенты. Используя модуль «Управление разветвленными сценариями» вместе с базой знаний, предоставленной модулем «База знаний», пользователи могут просматривать наиболее часто возникающие ошибки, сбои и связанные с ними исправления, а затем запускать сценарии для поиска решения. Затем они могут предоставить эту информацию клиентам либо по телефону, либо по электронной почте, чтобы помочь решить возникшие сложности. Такая процедура не требует постоянного участия технического специалиста по обслуживанию, услуги которого обычно являются весьма дорогостоящими.

Функциональные возможности модуля

  • Ведение разветвленных и линейных сценариев
  • Поддержка сценариев на нескольких языках
  • Автоматический сбор данных
  • Средство разработки сценариев
  • Проверка сценариев
  • Присвоение баллов и весовых коэффициентов
  • Персонализация сценариев

Использование возможностей модуля «Управление разветвленными сценариями» обеспечивает:

  • Повышение эффективности работы call-центра
  • Ускорение сбора данных
  • Упрощение диагностирования и анализа сложных проблем

Интеграция решения

Решение JD Edwards EnterpriseOne «Управление разветвленными сценариями» интегрировано с остальными модулями системы, что обеспечивает получение достоверной и согласованной информации по всем аспектам операционной деятельности вашей компании:

  • JD управление сценариями что это Edwards EnterpriseOne Управлениефинансами(Financial Management)
  • JD Edwards EnterpriseOne Управлениевзаимоотношениямисклиентами(Customer Relationship Management)
  • Техподдержка (Case Management)
  • Система самообслуживания клиентов (CustomerSelfService)
  • Управление обслуживанием (Service Management)
  • База знаний (Solution Advisor)
  • JD Edwards EnterpriseOne Цепь поставок – Логистика (Supply Chain Execution – Logistics)

Источник: http://jderp.ru/upravlenie-razvetvlennyimi-stsenariyami-branch-scripting/


Закрыть ... [X]

Метод сценариев Вставка 3. Понятие сценария в управлении День шуток сценария праздника

Управление сценариями что это Управление сценариями освещения с помощью Arduino / Geektimes
Управление сценариями что это Настройка управления системными релейными выходами
Управление сценариями что это Управление сценариями просмотра Web-страниц
Управление сценариями что это Управление разветвленными сценариями
Управление сценариями что это Сценарии Windows и управление системой
Управление сценариями что это Сценарное планирование Википедия
Управление сценариями что это 23 февраля: картинки
Управление сценариями что это Barilla: Конкурс
Архангельское телевидение День языков народов Казахстана сценарий концертной Идеальный образ с джинсами и футболкой - Наши конкурсы Страница Конкурс Гете Института с возможностью победителям изучать Купить плед Плед на диван Можно ли продать подаренную квартиру, лучше ее подарить Поздравления с днем свадьбы от родителей жениха С Днем Рождения, принцесса! - С Днем рождения детям - Gif открытки